Wednesday, June 23, 2010

Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.

THÔNG TIN CHI TIẾT MÔ HÌNH
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (responsiness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (empathy)
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Sự hữu hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp



Các thành phần trong mô hình này được sử dụng để đo lường sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front office) trong ngành dịch vụ.

THÔNG TIN CHI TIẾT MÔ HÌNH

Thang đo Hành vi nhân viên trong tổ chức (Organizational citizenship behavior – OCB) của (Netemeyer & ctg, 1997). Bao gồm 4 thành phần:
Thành phần Tính quảng đại (Sportsmanship) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
• Tôi dành phần lớn thời gian đề than phiền những chuyện nhỏ nhặt.
• Tôi thường làm cho sự việc trở nên phức tạp
• Tôi thường chú ý đến mặt tiêu cực hơn là mặt tích cực của vấn đề.
Thành phần Đạo đức nhân viên (Civic virtue) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
• Tôi duy trì sự phát triển của bản thân theo kịp sự phát triển của tổ chức
• Luôn có mặt tại những nơi dù không bắt buộc nhưng điều đó giúp ích cho bộ mặt của tổ chức.
• Tôi không ngại những rắc rối sẽ gặp phải trong việc đóng góp ý kiến xây dựng tổ chức.
Thành phần Sự tận tâm (Conscientiousness) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
• Tôi luôn tận tâm thực hiện quy định của tổ chức
• Tôi hoàn thành công việc sớm hơn yêu cầu của cấp trên
• Tôi luôn phản hồi thông tin sớm hơn mong đợi
Thành phần Sự tận tình (Altruism) được đo lường bởi 3 biến quan sát.
• Tôi hướng dẫn nhân viên mới dù họ không yêu cầu
• Tôi luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ mọi người xung quanh
• Tôi sẵn sàng dành thời gian của mình cho người khác
-------------------------------------
Thành phần Sự phù hợp mục tiêu (Goal congruence) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Hart & ctg, 2000).
• Tôi cảm thấy năng lực của bản thân phù hợp với mục tiêu tổ chức
• Tôi cam kết với giá trị và mục tiêu của tổ chức
• Tôi đồng ý với triết lý kinh doanh của tổ chức
• Mục tiêu phát triển của bản thân tương đồng với mục tiêu của tổ chức
Thành phần Tinh thần (Morale) được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của ( Hart & ctg, 2000).
• Có không khí làm việc tốt trong tổ chức
• Có tinh thần đồng đội trong tổ chức
• Nhân viên có thái độ tích cực trong công việc
• Nhân viên hăng hái khi làm việc
Thành phần Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu của (Netemeyer & ctg, 1997).
• Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp
• Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa nảy sinh
• Nhận được sự hỗ trợ của cấp trên khi sự việc xấu đi
• Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên
• Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận
Thành phần Khen thưởng công bằng (Fairness in reward allocation) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này dựa trên những nghiên cứu trước đó của (Netemeyer & ctg, 1997).
• Nhân viên được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình
• Nhân viên được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc.
• Nhân viên được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra
• Nhân viên được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao
• Nhân viên được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc
Thành phần Trao quyền (Empowerment) được đo lường bởi 5 biến quan sát. Các biến này được cập nhật và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi (Hartline & Ferrell, 1996).
• Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên
• Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được trao
• Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định
• Cấp trên phân công công việc và để họ tự thực hiện
• Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên
Thang đo về sự hài lòng của nhân viên
• Nói chung, tôi rất hài lòng với công việc
• Tôi rất vui khi được làm việc ở đây
• Tôi thích những người làm chung với tôi




Mô hình các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên trong ngành dịch vụ
(Nguồn: Vũ Khải Hoàn, 2006, Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng )


Mô hình này được TS. Nguyễn Đình Thọ và TS. Nguyễn Thị Mai Trang phát triển dựa trên thang đo giá trị thương hiệu của Aaker và các tác giả khác (Mô hình này được tác giả áp dụng trong thị trường dầu gội đầu và được nhiều học viên cao học áp dụng trong thị trường điện thoại di động, nước tinh khiết...)

THÔNG TIN CHI TIẾT MÔ HÌNH

• Thang đo Mức độ nhận biết thương hiệu được đo lường bởi 6 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Aaker, 1991).
• Thang đo Chất lượng cảm nhận thường ở dạng tổng quát (ví dụ, Yoo & ctg 2000; Dodds 1991).
• Thang đo Lòng trung thành thương hiệu được đo lường bởi 4 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Yoo & ctg, 2000).
• Thang đo Lòng ham muốn thương hiệu được giả thuyết bao gồm 2 thành phần: thành phần Thích thú thương hiệu (Thọ & Trang, 2002) và thành phần Xu hướng tiêu dùng (Dodds & ctg, 1991).
• Thang đo Thái độ đối với chiêu thị được đo lường bởi 6 biến quan sát. Các biến này được phát triển bởi (Thọ & Trang, 2002)

No comments:

Post a Comment

Post a Comment